Сейчас почти ни для кого не секрет, что грамотная работа с жалобами может повысить капитализацию компании и увеличить число лояльных клиентов. Поэтому жалобная книга, печально известная еще с советских времен, становится чуть ли не самым эффективным инструментом маркетинга. Но, несмотря на все это, приходилось ли вам встречать человека, которому бы нравилось принимать жалобы или жаловаться? Пожалуй, нет. Высказывание претензий всегда связано с негативными эмоциями: злобой, раздражением, страхом быть обманутым и желанием «показать им всем». Жалобы это стресс и для покупателей, и для сотрудника клиентского отдела.

Как же облегчить этот процесс? Предлагаем вашему вниманию классификацию жалующихся клиентов. Своевременное определение типа «жалобщика» позволит вам свести на нет негативные эмоции и разрешить проблему ко всеобщему удовольствию.

Подробная информация о типах «жалобщика» представлена на странице 40 журнала «Маркетинг. Менеджмент», № 11, 2008.

Текст является отрывком из книги Бернарда Хааса и Беттины фон Трошке «Управление жалобами», 2008. Разрешение на публикацию предоставлено издательством Smart Book.